Fenomena Mengadu di Media Sosial : Apa Kabar Online Complaint Handling System di Indonesia?
Online Complaint Handling System atau mekanisme penanganan keluhan merupakan sistem yang dirancang secara daring (digital) untuk menangani keluhan atau pengaduan dari masyarakat atas layanan yang mereka terima. Sistem ini bertujuan untuk memastikan bahwa suara warga didengar, masalah mereka diselesaikan, dan penyedia layanan bertanggung jawab atas kualitas serta keamanan layanan yang diberikan. Menurut Mees dan Driessen (2019) sistem penanganan keluhan memiliki lima elemen utama: tanggung jawab dan mandat yang jelas, transparansi, pengawasan politik, kontrol warga, serta pemeriksaan dan sanksi, yang bergantung pada partisipasi masyarakat untuk memastikan penyedia layanan bertanggung jawab atas kualitas dan keamanan layanan. Pada prosesnya mekanisme ini juga harus transparan, responsif, dan mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.
Namun, seiring berjalannya waktu, efektivitas mekanisme ini semakin dipertanyakan. Mari kita jujur, seberapa banyak keluhan dan kritik yang disampaikan benar-benar mendapatkan tanggapan?
Saat ini, masyarakat lebih memilih mengadukan keluhan mereka lewat media sosial, memanfaatkan kekuatan viral untuk menarik perhatian yang lebih luas, termasuk dari pihak berwenang. Fenomena ini menunjukkan bagaimana kepercayaan publik terhadap mekanisme pengananan keluhan semakin memudar.
Seringkali, pihak berwenang baru bertindak ketika keluhan masyarakat menjadi viral di media sosial: mulai dari jalan berlubang yang akhirnya ditambal, birokrat yang lamban akhirnya responsif, hingga kasus pelecehan yang baru ditindak setelah heboh di Instagram. Media sosial kini telah menjadi ruang pengaduan alternatif yang, ironisnya, seringkali lebih efektif daripada mekanisme formal yang ada.
